Как удержать гостей отеля

Содержание

• Технологии и опыт общения в онлайн-чате
• Знайте, кто ваши VIP-персоны
• Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов
• Убедитесь, что вы создаете впечатление, а не просто комнату.
• Предлагайте различные пакеты услуг для постоянных клиентов
• Заставьте их говорить!
• Постоянно управляйте своей репутацией
• Инструменты для удержания клиентов в гостиницах
  • Рассылка новостей или маркетинг по электронной почте
  • Социальные сети
  • Приложение для лояльности
  • Реклама в отелях от Google
  • Формирование лояльности клиентов в гостинице

Удержание гостей в отелях часто является недооцененной проблемой. Гостиницы часто озабочены тем, как привлечь новых клиентов, и не уделяют достаточно внимания тому, как сделать так, чтобы они возвращались. Однако успех гостиничного и ресторанного бизнеса в основном зависит от осознания владельцами важности стратегий удержания клиентов.

Как известно, в индустрии гостеприимства главное — угодить клиенту. Если клиент доволен своим опытом, он с большей вероятностью вернется. Вот почему каждый гостиничный бизнес должен сосредоточиться на потребностях и желаниях своих потенциальных клиентов.

Важно подумать о том, почему гости приезжают в отель и что отличает отель от других. Приобретать новых клиентов гораздо дороже, чем поддерживать отношения с существующими. Это еще одна причина, почему так важно уделять приоритетное внимание удержанию гостей в отеле.

Лояльность клиентов обеспечивает отелю хорошее сарафанное радио, стабильную клиентскую базу и отличную репутацию. Как же заставить людей возвращаться в отрасль с такой высокой конкуренцией?

Технологии и опыт общения в онлайн-чате

Подумайте о том, как люди бронируют места в вашем отеле, с каких различных сайтов они могут получить доступ к вашим системам бронирования и как они могут попасть на них с других связанных сайтов. Теперь подумайте о системах управления, которые вы имеете для их контроля, они имеют решающее значение. Ваша система должна быть индивидуальной и качественной, но при этом простой в использовании и не слишком сложной.

Еще до прибытия в ваш отель гости должны почувствовать, что им уделяется первостепенное внимание, а общение с вашей командой и бронирование номеров не должно быть стрессом. Никто не вернется в отель, если процесс бронирования вызывает стресс. Предполагается, что проживание в отеле полностью снимает с человека стресс, бремя и давление. И это начинается еще на этапе до прибытия.

Еще одна вещь, которую следует иметь в виду, говоря о системах бронирования гостиниц, — это колл-центры, команды по обслуживанию клиентов и текстовое общение между гостиницей и гостем. Иногда сотрудники вашей стойки регистрации могут быть заняты, и очень важно, чтобы кто-то всегда отвечал на звонки гостей, так как это позволяет им чувствовать себя приоритетными. Вы также можете добавить в свою команду чат-бота, который будет отвечать на вопросы в режиме онлайн, чтобы улучшить поддержку.

Аналогичным образом, многие компании используют автоматические текстовые сообщения, чтобы напомнить клиентам о бронировании и попросить их оставить отзыв после пребывания, что также следует учитывать.

Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.

Знайте, кто ваши VIP-персоны

Как вы определяете VIP-персон? Очень легко. Вы можете определить их по тому, как они бронируют или организуют вещи во время своего пребывания. Люди, которые бронируют номера люкс или длительное проживание по деловым причинам, часто приближаются к VIP-статусу, и важно относиться к ним именно так. Помнить об этом важно для понимания того, как удержать гостей в отеле.

У VIP-персон должна быть причина бронировать номер именно в вашем отеле, поэтому важно оправдать их ожидания в этом отношении. Убедитесь, что персонал знает о VIP-персонах, чтобы к ним относились с одинаковым вниманием и уважением все, с кем они встречаются во время своего визита.

Если VIP-клиентам понравится их пребывание, они, скорее всего, вернутся, и лояльность будет стремительно расти просто потому, что вы заставили их почувствовать себя немного особенными.

Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов

Этот шаг в удержании клиентов в гостинице на самом деле является одним из самых простых, поскольку в гостиничном бизнесе он часто делается случайно. Убедитесь, что вы и ваш персонал уделяете время персонализации опыта каждого гостя.

Если ко всем относиться одинаково, то никто не будет чувствовать себя особенным, ни о ком не будут заботиться, и часто гостиница может превратиться просто в сделку по получению койки на ночь. Именно мелкие детали этого этапа делают опыт клиента достаточно особенным, чтобы запомнить его и вернуться к нему в будущем.

Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов — важный шаг в удержании гостей отеля.

Убедитесь, что вы создаете впечатление, а не просто комнату.

Специализация — одна из самых интересных составляющих любого опыта, будь то полет на самолете, ресторан или экскурсия на природе. Что отличает ваш опыт от других и что выделяет ваш отель среди других для формирования лояльности клиентов?

Именно этот вопрос люди будут задавать себе при выборе места для бронирования в будущем. Если ваш отель не предложит им ничего особенного, что они запомнят, вероятность того, что они вернутся в будущем, очень мала.

Зачем кому-то возвращаться в место, которое оставило мало впечатлений или вообще не произвело никакого впечатления и не предложило нового или захватывающего опыта, предназначенного именно для него?

Предлагайте различные пакеты услуг для постоянных клиентов

"Довольный клиент возвращается" — это максима продавцов, которые хорошо знают, как удержать гостей отеля. Поэтому, по возможности, предпринимайте шаги, чтобы напомнить гостю, что он особенный и что его опыт пребывания в вашем отеле был превосходным.

Предлагайте специальные скидки или даже купоны на различные услуги к таким датам, как дни рождения или важные праздники. Создайте программу лояльности, чтобы гости вашего отеля все больше и больше вовлекались в послепродажную деятельность.

Заставьте их говорить!

Получение отзывов от гостей, которые уже останавливались у вас, крайне важно по двум причинам. Конечно, хорошо иметь отзывы на вашем сайте и других платформах; это увеличит вероятность того, что новые клиенты придут и останутся с вами. Но еще важнее то, что клиент, оставивший отзыв, после пребывания в отеле вызывает обязательства.

Многие люди просто останавливаются в отеле, а потом забывают о нем. Однако это действие не должно быть чем-то, с чем можно смириться и принять, а должно быть чем-то, что можно изменить.

Хорошая стратегия удержания клиентов для гостиниц заключается в том, чтобы поддерживать интерес клиентов к вашему бренду и бизнесу после их пребывания, что повышает вероятность их возвращения.

Заселение гостя в отель

Постоянно управляйте своей репутацией

Очень важно отслеживать, что люди говорят о вашем отеле в Интернете, и иногда компании нанимают человека или даже команду людей, которые постоянно этим занимаются. Это не только даст вам честную обратную связь, но и выявит те области вашего бизнеса, на которые необходимо обратить внимание. Даже с негативной критикой следует справляться продуктивно и эффективно.

Инструменты для удержания клиентов в гостиницах

Рассылка новостей или маркетинг по электронной почте

Один из самых простых и экономически эффективных способов общения с гостями отеля. Идеально подходит для передачи новостей или предложений в последнюю минуту. Если вы хотите сделать все правильно, вам понадобятся некоторые технические средства, например, бизнес-модель, которая адаптируется к устройствам и почтовым клиентам.

Социальные сети

Пространство, где предприятия и клиенты могут общаться свободно и бесплатно. Это отличный способ создать образ бренда и позиционировать себя в сознании потребителя. Таким образом, когда они выберут одно из наших направлений, мы с большей вероятностью пригласим их в наше заведение. Этот инструмент может показаться простым в использовании, но он требует большой настойчивости и стратегического планирования.

Приложение для лояльности

Вознаграждение постоянных клиентов всегда работало. Поскольку мы живем в 21 веке и карты лояльности кажутся устаревшими… Почему бы не разработать приложение для удержания клиентов в отеле? С приложением для лояльности мы получим обновленные и сегментированные данные о наших клиентах, они смогут мгновенно узнавать о наших рекламных акциях через push-уведомления, и все это через закрытый и эксклюзивный канал продаж. Благодаря интеграции системы бронирования в приложение, пользователь сможет делать "закрытые" бронирования на определенные даты и без необходимости заполнения деталей бронирования.

Реклама в отелях от Google

Система бронирования Google идеально подходит для "кражи" клиентов у OTA и их удержания. Клиент, который приезжает в наш отель через Booking, не является нашим клиентом, он клиент Booking, и OTA несет ответственность за его содержание. Наличие системы бронирования, интегрированной с Google Hotel Ads, является прекрасным инструментом для отбора доли рынка у OTA. Как только клиент оказывается в нашем отеле, или через данные бронирования, мы можем приступить к формированию лояльности. Чтобы воспользоваться преимуществами этой связи, вам нужна система бронирования отелей, которая ее включает. Это способ получить большую видимость, заплатив высокую комиссию, но если отель этого не сделает, это сделают OTA. Не упустите возможность использовать этот мощный инструмент не только для формирования лояльности гостей отеля, но и по многим другим причинам. Все ресурсы хороши, когда речь идет о том, как построить лояльность гостей отеля.

Формирование лояльности клиентов в гостинице

От систем бронирования, позволяющих вашим гостям забронировать проживание у вас, до отзывов, которые они оставляют, покидая ваше здание. Существует множество важных способов управления коэффициентом удержания гостей в вашем отеле.

Удержание гостей — часто забываемый и упускаемый из виду аспект в крупных отелях, но так быть не должно. Мы надеемся, что эти советы помогут вам не сбиться с пути и построить свой бизнес на будущее.

Похожие статьи

• 6реклама: знакомство с девушками во время путешествий

  Содержание Мое честное мнение о 6annonce Как пригласить на свидание девушку, с которой я познакомился на 6annonce.com? Как девочки на 6annonce? Эскорт -…

• Сколько стоит круиз?

  Содержание От чего зависит средняя цена круиза? На недельный круиз по Средиземноморью вы потратите от 500 евро. Другие дополнительные услуги, которые…

• Как упростить процедуру подачи заявления на продление паспорта?

  Содержание Когда я должен подать заявление на получение нового паспорта? Несколько советов для облегчения процедуры получения паспорта Можете ли вы…